Hola, gente, dejo aquí un Copy+Pega de la carta que he redactado para el Gerente del concesionario y taller de Honda en Madrid "Alonso Arnaiz Automóviles". El original irá para él y para Honda España. Es bastante larga, sorry, pero a los que lo consigan, les doy muchas gracias por leerla, a lo mejor acaba por servir de algo.
Estimado Sr. Gerente de Alonso Arnaiz Automóviles:
Habitualmente, mi trabajo consiste en aconsejar a mis clientes acerca de cómo mejorar la imagen de sus empresas. Para ello, investigamos la satisfacción de sus consumidores, les advertimos del peligro que supone decepcionar a sus clientes, y les ayudamos a corregirse en sus errores. A Vd este consejo no se lo voy a cobrar, porque no deseo volver a tener relación alguna con su empresa, nunca más.
Opino que conocer mi caso personal le podrá servir de base para conocer cómo se perciben las actitudes generales de su compañía.
Yo compré mi actual coche en su concesionario de la calle Concha Espina. Desde entonces, casi sólo puedo decir que, en mi caso, "el grado de orientación a la satisfacción del cliente de Alonso Arnaiz Automóviles es prácticamente nula".
Las actitudes prepotentes o incompetentes que he observado en su Casa ayudan bastante a ello. Se las relato con mucho gusto:
1º Durante la venta: El comercial que me trató, señaló afirmativamente sobre un folleto publicitario, una por una, todas las opciones de equipamiento que poseía como equipamiento básico la versión de mi futuro coche. En el momento de la entrega del coche, le hice notar que no encontraba una de ellas (concretamente, no veía el mando de los calefactores de los espejos retrovisores). El tema no tendría la mayor importancia si el comercial no hubiera insistido en asegurar que "sí lleva el sistema, es que se trata de unos tubos de aire caliente que salen del motor y pasan por la puerta hasta el retrovisor, pero no se ve". La vergüenza del comercial al destaparse esta fabulilla ridícula, que indicaba su profunda ignorancia sobre mecánica, cuando no, su enorme descaro teatral, no sirvió para que "Alonso Arnaiz" me compensara por haber inclumplido con la descripción de la publicidad (que tiene legalmente fuerza de contrato), que además fue aceptada, ya digo, punto a punto por el representante de su concesionario. Naturalmente, no diría ésto si no pudiera demostrarlo.
2º Durante las revisiones o visitas al taller: En una ocasión solicité un trabajo de chapa que implicaba pintar entero todo el lateral, de parachoques a parachoques. Cuando lo retiré, me sorprendió ver que no habían lavado el coche, estaba tan sucio como cuando lo llevé. Me pregunto cómo se puede pintar medio coche sin lavarlo entero. Ni que decir tiene que la nueva pintura tiene un aspecto ondulado sospechoso.
Por otro lado, aunque el manual de mantenimiento de Honda explica que será un mecánico quien se encarga de recepcionar el vehículo y comunicar las incidencias al finalizar, en Alonso Arnaiz siempre entrega el coche una recepcionista: "en el papel está lo que le han hecho, si hubiera algo raro lo dirían". Si solicitas que te informe el responsable de la revisión, sobre todo para corroborar que todo lo que comentaste ha sido revisado, éste tarda normalmente 15 minutos en aparecer, pero no suele aportar. Por ejemplo, en una ocasión le dije que me explicara cómo había arreglado el problema de desajuste del marco de la ventanilla (entraba aire) y me respondió, antes de darse media vuelta: "Secreto profesional". Las formas de Chuck Norris están bien para el cine, pero no las aliente entre sus empleados, hágame caso, Sr. Gerente, es perjudicial para su negocio.
3º Durante el momento en el que se pierde definitivamente un cliente: En la última revisión, con la que concluía la garantía, pedí que de paso me repararan el sistema de surtidores de agua del limpiaparabrisas, ya que de puro débil, no alcanzaba apenas el cristal. Al recogerlo, la señorita aseguró una vez más que "si no dice nada, es que está arreglado". Al comprobarlo observé que no era así. Vaya por Dios. Avisé a un mecánico. El mecánico me dijo que cambiar la bomba -que evidentemente, fallaba- podría exigirme dejar el coche en el taller varios días más, "pidiendo una bomba a Barcelona". Para evitarlo, el mecánico propuso hacer una limpieza de los surtidores, para ver si la mejora era suficiente. Como algo mejoró, decidí irme -necesitaba ya mi coche- y la consigna del mecánico fue que si empeoraba, volviera a que lo arreglaran bien, que la garantía se mantenía.
Pasados unos días, llovió y el arreglo se reveló insuficiente, pero por un detalle tan mínimo decidí esperar para la ocasión en que tuviera otro tema que revisar y evitar perder el coche de nuevo. Lo sé, esperé demasiado; cinco meses. Gran error (esta frase parece de su mecánico, Sr. Gerente). Creo que pequé de exceso de confianza en Mi Taller. Sería porque era el que me vendió el coche, sería porque era al que fui en todas las revisiones, sería por eso, a lo mejor, por lo que confiaba en que no olvidarían que tenían una cuenta pendiente conmigo.
Aprovechando que necesitaba cambiar los neumáticos, les recordé este tema. Demasiado tarde. No se hacían cargo. "Es un problema con la garantía, ha pasado mucho tiempo". "Pero hombre, si fue culpa vuestra no mirarlo en su momento", les dije. Sorprendido por la espantada, les dije que en esas circunstancias no podía dejarles mi coche para cambiar los neumáticos, me resultaba inaudito que no me dieran una salida ni siquiera. El chico de las gafas de repuestos de su empresa (que es, recordemos, Alonso Arnaiz, calle Víctor de la Serna, Madrid) no tiene la culpa de ser un poco chulapo, aunque no se apea del "usté", tiene un pronto un poco difícil. Me dijo, con castiza chulería, cosas como: "Nosotros tenemos 3.500 clientes, uno menos no nos supone nada", "Entiéndalo, esto es como comprar una nevera...", o "Creerá que no, pero para Honda Vd es sólo un nº". Como estrategia de márketing, reconozco que el estilo de su compañía es muy audaz.
En fin, Sr. Gerente, no le aburro más. Hasta hoy nunca he respondido a los cuestionarios de calidad que periódicamente me envía Honda, por encontrarme entre la disyuntiva de perjudicarles o tener que mentir, así que opté por el silencio. Pero actualmente me he convencido de que su empresa lo que necesita es que la espoleen para mejorar, diciendo la verdad.
Mi conclusión profesional es que probablemente, si su negocio funciona, es por beneficiarse de la excelente imagen de su marca matriz, Honda. Es éste su mejor activo, mi consejo es que no lo pierda, esconda ante ellos sus carencias, haga lo que sea por conservarlo, disimule, disimule mucho.
Eso, o cambie. Piense que, a largo plazo, Honda tendrá que valorar en algún momento si le conviene la pérdida de imagen que su empresa le proporciona.
Ha sido un placer ayudarle, reciba mis saludos más cordiales.
(En la carta pongo mi nombre y DNI)
Carta abierta al Gerente de Alonso Arnaiz Automóviles
Comenzado por
'Alan'
, 31 agosto 2004 17:29:51
28 respuestas en este tema
#2
Guille
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Escrito 31 agosto 2004 - 18:03:58
Bien hecho... la he leido entera porque me gustan las cartas serias en cuanto a historias no conformes .... Que tengas suerte 
un abrazo.
un abrazo.
#3
Diego
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Asimo Pro
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Escrito 31 agosto 2004 - 18:17:39
Alonso Arnaiz ya no es concesionario oficial de Honda, no?.
De cualquier forma me parece muy bien la postura que has tomado. No se pueden reir de la gente a cualquier precio.
De cualquier forma me parece muy bien la postura que has tomado. No se pueden reir de la gente a cualquier precio.
#4
Rayban
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Escrito 31 agosto 2004 - 18:24:43
Apoyo la mocion ....... suerte!!
Un saludo
Un saludo
#5
lalochiringo
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Escrito 31 agosto 2004 - 20:21:16
Muy bien hecho si señor.
#6
antrax
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El Eliminador
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Escrito 31 agosto 2004 - 20:32:31
ma le he leido enterita, muy bien hecho
#7
Jbh
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XXL
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Escrito 31 agosto 2004 - 20:44:36
Si señor, gente como tu es la que hace falta.
Efectivamente ese concesionario desaparecio. Cada uno cosecha lo que merece.
Y en cuanto al taller, no se si es esa calle pero ese taller es el que esta cerca del conce, no?. Si es asi, el jefe de taller o el de la bata blanca que esta justo al empezar la cuesta del taller es un chulo de tres pares de narices. Y si por un casual lee esto estoy dispuesto a ir alli y decirselo en su cara.
Ese pavo, porque para mi (PARA MI) no merece mi respeto igual que parecio que el no me lo tuvo, me dijo en mi jeta que si mi coche no iba bien me buscara la vida porque en su taller no podian mirar esas cosas.
Osea, me compro un honda y no saben decirme que tengo roto.... increible la cara tonto que se me quedo y la borderia que le solte, por supuesto.
Despues mande una carta a honda españa, la cual no fue contestada, incluyendo los detalles.
Bien hecho tio.
Efectivamente ese concesionario desaparecio. Cada uno cosecha lo que merece.
Y en cuanto al taller, no se si es esa calle pero ese taller es el que esta cerca del conce, no?. Si es asi, el jefe de taller o el de la bata blanca que esta justo al empezar la cuesta del taller es un chulo de tres pares de narices. Y si por un casual lee esto estoy dispuesto a ir alli y decirselo en su cara.
Ese pavo, porque para mi (PARA MI) no merece mi respeto igual que parecio que el no me lo tuvo, me dijo en mi jeta que si mi coche no iba bien me buscara la vida porque en su taller no podian mirar esas cosas.
Osea, me compro un honda y no saben decirme que tengo roto.... increible la cara tonto que se me quedo y la borderia que le solte, por supuesto.
Despues mande una carta a honda españa, la cual no fue contestada, incluyendo los detalles.
Bien hecho tio.
#8
Jbh
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XXL
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Escrito 31 agosto 2004 - 20:46:45
Ah, y otra cosa, en ese conce fue donde un comercial me dijo asi, "en secreto" que esperara al nuevo prelude. Me decia que iba a ser la leche de deportivo y tal.......................
Aun espero el nuevo prelude
, panda enteraos.
Aun espero el nuevo prelude
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#9
wabe
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F20C (S2000) 240 hp
Escrito 31 agosto 2004 - 21:58:52
Chapó, yo también lo hice en su momento y no me dieron respuesta de honda pero no se si será casualidad, el trato mejoro...
#10
indiana
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Bellotero
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Escrito 31 agosto 2004 - 22:30:01
Enhorabuena, tanto a tí por la carta como a Honda por tener usuarios como tú, eso les debe hacer mejores
#11
Nota
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Old School
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Escrito 31 agosto 2004 - 23:06:56
si señor!! ...ojala todos hicieramos lo mismo q tu
#12
POLILLA RACING
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fuel passion
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Escrito 31 agosto 2004 - 23:46:06
Pues esas cartas vienen muy bien para q los de arriba se enteren.
Yo he llevado el coche alli y siempre bien, aunq la ultima vez, a parte de secos se limitaron al procedimento "estandar".
La ultima vez q estuve en Honda fue en Autoser, y el jefe de taller muy mejete.
Salu2
Yo he llevado el coche alli y siempre bien, aunq la ultima vez, a parte de secos se limitaron al procedimento "estandar".
La ultima vez q estuve en Honda fue en Autoser, y el jefe de taller muy mejete.
Salu2
#13
Pedro V
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Asimo Avanced
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Escrito 01 septiembre 2004 - 07:25:19
Muy bien la tomada tu decision Alan, ojalá y sirva para algo.
Lo que me deja un poco preocupado y decepcionado es que a los que habeis mandado cartas a Honda contando vuestros problemas como Wabe y Javi, ni siquiera han tenido el detalle moral de contestar. Esto me da muy mal que pensar de nuestra querida marca, mucha encuestita pero los a problemas individuales ni puto caso
Mi padre tuvo varios problemas con un Vitara cuando lo compró, mando una carta a Suzuki España denunciando la situacion y llamaron dos veces a casa hasta que pudieron hablar con el. A partir de ahí todo se solucionó y hoy, casi tres años despues, cuando va al concesionario lo tratan magnificamente.
Espero que lo de Javi y wabe sean meras anecdotas pues encuanto pase la 1ª revision, no espero ni un minuto mas, o me arreglan la p#%@ radio o mando carta a Honda diciendoles que han montado una mierda en un coche de 24000 E y por supuesto me gustaría obtener contestacion.
Lo que me deja un poco preocupado y decepcionado es que a los que habeis mandado cartas a Honda contando vuestros problemas como Wabe y Javi, ni siquiera han tenido el detalle moral de contestar. Esto me da muy mal que pensar de nuestra querida marca, mucha encuestita pero los a problemas individuales ni puto caso
Mi padre tuvo varios problemas con un Vitara cuando lo compró, mando una carta a Suzuki España denunciando la situacion y llamaron dos veces a casa hasta que pudieron hablar con el. A partir de ahí todo se solucionó y hoy, casi tres años despues, cuando va al concesionario lo tratan magnificamente.
Espero que lo de Javi y wabe sean meras anecdotas pues encuanto pase la 1ª revision, no espero ni un minuto mas, o me arreglan la p#%@ radio o mando carta a Honda diciendoles que han montado una mierda en un coche de 24000 E y por supuesto me gustaría obtener contestacion.
#14
'David106'
'David106'
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Escrito 01 septiembre 2004 - 09:42:32
Enhorabuena, tienes todo mi apoyo, aunque solo sea moral. Lo de que "tienen 3500 clientes y no les importa perder uno", jejeje, es que es hasta gracioso, menuda panda de mataos. Lo cierto es que resulta bastante dificil encontrar a un comercial/jefe taller/etc que sepa responder técnicamente a todas las preguntas, o que por lo menos no se ofenda o diga una tontería cuando preguntas algo que no sabe. Ánimo!!
Saludos,
David
Saludos,
David
#15
Robeck
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Escrito 01 septiembre 2004 - 09:48:37
Manda esa carta a Honda España y a Honda Japon o donde haga falta, ya que dicen que ese taller ya no es conce de Honda. Por lo menos que se enteren.
No se si lo lei aqui o en otro lugar pero parece que en Japon estas cosas (atencion al cliente) se las toman muy en serio.
Un saludo
No se si lo lei aqui o en otro lugar pero parece que en Japon estas cosas (atencion al cliente) se las toman muy en serio.
Un saludo
#16
'Alan'
'Alan'
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Escrito 01 septiembre 2004 - 14:58:11
Os agradezco mogollón vuestro apoyo, qué bien, me hace sentir mu arropao!!
En cuanto a que Alonso Arnaiz ya no es de Honda, ahora sé que cerraron su concesionario en Concha Espina, pero su taller continúa dando tormento en Víctor de la Serna... y en la página web de Honda sí que aparece todavía.
En fin, gente, mil gracias, me ha encantao disponer de este foro para poder compensar la rabia que sentía... mira que soy un tío calmao, que no me molesta que la gente se equivoque, lo que me saca de mis casillas es la persistencia en el error... y con esos modos.
Abrazos a todos
Ah, jbh! Para mí, que sí va a ser el mismo sheriff de taller el que tú dices, me suenan bastante esas pistolas y esas espuelas...
En cuanto a que Alonso Arnaiz ya no es de Honda, ahora sé que cerraron su concesionario en Concha Espina, pero su taller continúa dando tormento en Víctor de la Serna... y en la página web de Honda sí que aparece todavía.
En fin, gente, mil gracias, me ha encantao disponer de este foro para poder compensar la rabia que sentía... mira que soy un tío calmao, que no me molesta que la gente se equivoque, lo que me saca de mis casillas es la persistencia en el error... y con esos modos.
Abrazos a todos
Ah, jbh! Para mí, que sí va a ser el mismo sheriff de taller el que tú dices, me suenan bastante esas pistolas y esas espuelas...
#17
Toledano
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Asimo Pro
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Escrito 01 septiembre 2004 - 15:53:06
Pedro, te diré que mi carta dirigida a Honda España si tuvo contestación, además como comprobasteis el Jefe de Ventas de Select Motor (concesionario principalmente implicado) se tomó la molestia de venir con disculpas al foro 
#18
Pedro V
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Asimo Avanced
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Escrito 01 septiembre 2004 - 20:04:44
Me alegro Daniel que tuvieses respuesta por parte de Honda.
En breve espero no tener que hacer yo lo mismo, estoy de la radio hasta los cojones y mas cuando tengo guardada en casa una que me costo una pasta y funciona 200000 veces mejor
En breve espero no tener que hacer yo lo mismo, estoy de la radio hasta los cojones y mas cuando tengo guardada en casa una que me costo una pasta y funciona 200000 veces mejor
#19
Toledano
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Escrito 02 septiembre 2004 - 08:10:34
Lo de la radio ya sabes como solucionarlo, le inslatas la otra en paralelo igual que pusimos el ML BT
#20
Pedro V
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Asimo Avanced
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Escrito 02 septiembre 2004 - 19:12:30
Eso es una putada tio, no quiero perder ni la info del display ni las funcionnes del volante.
Simplemente la radio, al menos la mia, es una mierda y voy a empezar a ponerme serio en este tema en cuanto pise el conce.
Simplemente la radio, al menos la mia, es una mierda y voy a empezar a ponerme serio en este tema en cuanto pise el conce.
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